Calidad de servicio y lealtad del cliente en la Clínica Madre de Cristo – Trujillo – La Esperanza 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar si existe relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en los usuarios de la Clínica Madre de Cristo de La Esperanza de la ciudad de Trujillo en el año 2016. El método que se utilizó consistió en un diseño no experimental correlacional, el cual estuvo conformada por una población muestral de 350 clientes atendidos en más de una ocasión. Se utilizó dos instrumentos con el objetivo de determinar dicha relación, para determinar la calidad de servicio se aplicó un cuestionario (SERVQUAL) y para determinar la lealtad del cliente se aplicó un cuestionario basado en la medición de las intenciones de comportamiento de Zeithaml; a su vez en la medición de del comportamiento efectivo de Escalante, Leung; Flavián y Torres, 2003. Asimismo para evaluar la relación de estas dos variables se utilizó el programa SPSS con la correlación de Spearman. Se concluyó que existe una relación positiva baja en los clientes de dicha clínica, el valor de Spearman mostrado fue de 0.370, por lo tanto la lealtad de los clientes va a depender de la calidad de servicio brindada.