Mejora continua del proceso de atención al cliente para aumentar nivel de satisfacción en empresa de transportes Javila SAC, 2020

Abstract

La presente investigación titulada “MEJORA CONTINUA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA AUMENTAR NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EMPRESA DE TRANSPORTES JAVILA SAC, 2019”, alineado en los conceptos de mejora continua; se usó el método deductivo, con investigación de tipo experimental que sirvió su aplicación a una muestra considerable clientes, a partir de la cual se obtuvo el indicador de satisfacción, tanto al inicio, como posterior a la propuesta de las mejoras propuestas. Se logró como resultado el incremento del nivel de satisfacción en 28.3%, aplicando el desarrollo de un proceso de atención al usuario y la implementación de capacitaciones al personal de operaciones; adicionalmente se establecieron KPIs para medir el nivel de impacto de las incidencias o insatisfacciones y trabajar en su mejora correspondiente, así como la implementación complementaria de un software para seguimiento de las unidades y control de usuarios atendidos. Esto se corrobora con la prueba del T-student. Todo esto concluye que la mejora del proceso de atención ha permitido aumentar el nivel de satisfacción de la empresa.