Marketing digital y fidelización de los clientes del centro de contacto del Banco de Crédito, Cercado de Lima, 2019

Abstract

Hoy en día la tecnología abarca muchas partes de nuestra vida siendo ello de manera global influyente en cada proceso y decisión que se toma, si bien es cierto se busca como cliente el tema de la rapidez en atención y reducción de tiempo en los procesos que se generan, es un factor importante ya que muchas de las empresas internacionales ofrecen sus productos o servicios por lo cual sino cuenta con una plataforma comunicación digital a los clientes se les genera mayor complejidad intentar interactuar con la empresa desde el proceso más mínimo a uno complejo, siendo un factor de gran influencia en la desvinculación del cliente con la empresa. La investigación titulada “Marketing digital y fidelización de los clientes del centro de contacto del banco de crédito, cercado de lima, 2019”, busco determinar si existe relación entre el marketing digital y fidelización, en referencias a los clientes del centro de contacto que se encuentran digitalización durante el año 2019. Esta investigación fue aplicada, correlacional y descriptiva. Los datos se obtuvieron utilizando la técnica de la encuesta, mediante la aplicación de un cuestionario con escala tipo Likert. La población la conformaron 38 mil clientes de la empresa y la muestra es de 377 clientes elegidos por muestreo no probabilístico que se encuentren digitalizados con los aplicativos del BCP. Los resultados del análisis estadístico dan cuenta de la existencia de una relación, representada por un coeficiente Rho de Spearman = 0.800, entre las variables del marketing digital y la fidelización. Este valor indica que el nivel de correlación entre las variables es positiva muy fuerte. La significancia de p = 0,000 muestra que es menor a 0.05, lo que permite señalar que la relación es significativa. Para determinar normalidad se utilizó la prueba de kolmogorov, debido a que la muestra n es mayor que 50, lo cual dio como resultado que la muestra no tiene distribución normal. Los resultados obtenidos a partir del cuestionario, demuestra que la variable nivel de marketing digital se relaciona con la variable nivel de fidelización.