Propuesta de aplicación del método PHVA para mejorar la calidad de atención al cliente en la empresa TEPAD Piura, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta de aplicación del método PHVA para mejorar la calidad de atención al cliente en la empresa TEPAD Piura, 2019. El tipo de investigación fue descriptivo, desarrollándose bajo un enfoque cuantitativo, y un diseño no experimental – transversal. La población se conformó por los clientes, con una muestra de 160 clientes; la técnica de recolección fue la encuesta por lo que se aplicó el instrumento cuestionario. En los resultados se determinó que el nivel de Calidad de Atención al Cliente se encuentra en un nivel medio con un 66.9%; en los Elementos Tangibles obtuvo índices valorativos de 2.47 (P3) y 2.41 (P4). La Fiabilidad, presenta un índice valorativo de 2.46 (P9). La Capacidad de Respuesta, presenta un índice valorativo con valores de 2.61 (P12) y 2.66 (P13). La Seguridad, presenta un índice valorativo de 2.61 (P17). La Empatía, presenta un índice valorativo que sobrepasa la media moderadamente; con valores de 2.63 (P17) y 2.69 (P20). Se determinó un Beneficio costo de 1.11. Se concluye que el Método PHVA consta de cuatro pasos: Planear, se realizó un análisis y determinó las causas del problema. Hacer, se estableció las posibles soluciones priorizadas. Verificar: Se verificará las opciones de propuesta, estableciendo Políticas internas. Actuar, se realizó un Diagrama de Gantt para mejor planificación de implementación futura.