Marketing relacional y su relación con la fidelización de los clientes de la administradora hotelera César SAC. - Talara 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la relación que existe entre el Marketing relacional y la fidelización de los clientes de la Administradora Hotelera CÉSAR SAC de la ciudad de Talara – Año 2019. El estudio tiene un diseño no experimental, de corte transeccional y de tipo correlacional, teniendo como población a 320 clientes de la organización, estableciendo una muestra de 175 clientes a través de un muestro probabilístico. Se utilizaron dos instrumentos de estudio, el primero corresponde a un cuestionario aplicado a los clientes y el segundo una guía de entrevista dirigida al gerente de la Administradora Hotelera César S.A.C. Los principales resultados señalan que existe una relación positiva y significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes para el caso del hostal mencionado, obteniendo un coeficiente de correlación de spearman de 0,364 (P = 0,000). Asimismo, se presenta una relación positiva y significativa de las dimensiones satisfacción del cliente (rho=0,210; P = 0,014), retención (rho=0,236; P = 0,005) y comunicación con el cliente (rho = 0,526; P = 0,000) y la fidelización de los mismos, concluyendo que se presenta una adecuada calidad del servicio basada en el buen trato al cliente y la comunicación directa con el mismo, sin embargo, no se han logrado implementar estrategias de marketing relacional por falta de conocimiento del proceso, impidiendo que se fortalezca la lealtad de los clientes y el posicionamiento de la organización.