Calidad de servicio bajo la percepción de los clientes del hotel SM&Business ubicado en San Miguel, Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo es producto de haber realizado una investigación en el hotel SM&Business, ubicado en el distrito de San Miguel para determinar la calidad de servicio que perciben los clientes del hotel SM&Business en el año 2018. Para lo cual se desarrolló un estudio de campo utilizando un método de recolección de datos que fue el cuestionario aplicado al hotel SM&Business aplicado a un tipo de investigación básica con un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo con diseño no experimental. La población que se utilizó a investigar fueron en total 300 turistas contando nacionales y extranjeros en promedio por mes obteniendo así un total de 169 turistas para la muestra respectiva, se obtuvo un error muestral del 5%. En cuanto a la metodología se recurrió mediante fuentes secundarias como libros, artículos científicos y páginas web. Los datos obtenidos durante el proceso de estudio se obtuvieron mediante la aplicación de un cuestionario, el cual está conformado por 20 preguntas. Como conclusión se pudo determinar que la calidad del servicio en el hotel SM&Business se encuentra en un estado regular, ya que aún le falta mejorar en sus dimensiones como es el personal, las instalaciones y la organización del servicio que son primordiales para lograr cumplir con las expectativas del cliente y satisfacerlo. Por lo tanto, se debe considerar esta investigación como un caso de estudio que aporte a otros temas relacionados con la calidad de servicio en cualquier tipo de empresa, pero específicamente en el rubro hotelero que hoy en día es fundamental brindar una calidad de servicio óptima para hacer de la estadía de los clientes la mejor experiencia de su vida. La gestión del hotel SM&Business en cuanto a la calidad que brinda en su servicio debería enfocarse en averiguar los principales gustos y preferencias de los clientes que vienen a alojarse, además de pensar en otorgar un valor agregado que logre la satisfacción del cliente y posteriormente el cliente vuelva a alojarse y recomiende la gran experiencia que se llevó por parte del hotel SM&Business.