dc.contributor.advisor | Ulloa Bocanegra, Segundo Gerardo | |
dc.contributor.author | Cubas Maldonado, Marcial Alberto | |
dc.contributor.author | Montoya Rabines, Marco Antonio | |
dc.date.accessioned | 2021-03-30T05:57:37Z | |
dc.date.available | 2021-03-30T05:57:37Z | |
dc.date.issued | 2020 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/55991 | |
dc.description.abstract | La presente investigación titulada Calidad de servicio y valor del cliente en una
empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020., enmarcado
en las teóricas de Gestión de la Calidad y Valor del cliente; empleó el método
deductivo, con una investigación de tipo Aplicada – No experimental, utilizando
como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario a una muestra de 264
clientes.
El primer objetivo utilizó la base de datos de los clientes y se aplicó la escala
SERVQUAL determinando el nivel de calidad de servicio; el segundo objetivo
empleó el cuestionario de Valor del Cliente a la misma muestra; se utilizó la
prueba de correlación estadística no paramétrica de Spearman para el tercer
objetivo; para el último objetivo se utilizaron las herramientas de diagrama de
Ishikawa y Pareto que permitieron determinar las mejoras a proponer. Los
resultados muestran una calidad de servicio excelente con un 84,5%; el valor del
cliente tiene un nivel alto con el 78,8%. La prueba de hipótesis es de 0.874 (rho)
y una significancia de 0.001 (p) indicando una relación significativa y directa. Se
concluye que una gestión adecuada del nivel de calidad de servicio aumentaría
el valor del cliente sobre la empresa. | en_US |
dc.description.uri | Trabajo de investigación | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Calidad de los servicios | es_PE |
dc.subject | Vehículos | es_PE |
dc.subject | Clientes | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y valor del Cciente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | es_PE |
thesis.degree.name | Bachiller en Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistema de Gestión de Seguridad y Calidad | es_PE |
renati.advisor.dni | 18123406 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-1635-9563 | es_PE |
renati.author.dni | 41606540 | |
renati.author.dni | 43007182 | |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.juror | Benites Aliaga, Ricardo Steiman | |
renati.juror | Tello de la Cruz, Elmer | |
renati.juror | Ulloa Bocanegra, Segundo Gerardo | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |