Calidad de servicio y valor del Cciente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020
Fecha
2020Metadatos
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La presente investigación titulada Calidad de servicio y valor del cliente en una
empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020., enmarcado
en las teóricas de Gestión de la Calidad y Valor del cliente; empleó el método
deductivo, con una investigación de tipo Aplicada – No experimental, utilizando
como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario a una muestra de 264
clientes.
El primer objetivo utilizó la base de datos de los clientes y se aplicó la escala
SERVQUAL determinando el nivel de calidad de servicio; el segundo objetivo
empleó el cuestionario de Valor del Cliente a la misma muestra; se utilizó la
prueba de correlación estadística no paramétrica de Spearman para el tercer
objetivo; para el último objetivo se utilizaron las herramientas de diagrama de
Ishikawa y Pareto que permitieron determinar las mejoras a proponer. Los
resultados muestran una calidad de servicio excelente con un 84,5%; el valor del
cliente tiene un nivel alto con el 78,8%. La prueba de hipótesis es de 0.874 (rho)
y una significancia de 0.001 (p) indicando una relación significativa y directa. Se
concluye que una gestión adecuada del nivel de calidad de servicio aumentaría
el valor del cliente sobre la empresa.
Colecciones
- Trujillo [746]