Gestión por procesos para mejorar la productividad del personal en el área de consultas generales del Centro de Contacto BCP sede Trujillo, 2020
Fecha
2020Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El centro de Contacto del BCP tiene diferentes áreas, sin embargo, la investigación
está centrada en el área de consultas generales que tiene como función atender
llamadas de entrada y salida, una guía en línea, brindando así mayor facilidad a los
clientes para mantenerse en contacto con el banco sin un cronograma de
actividades y sin tener una priorización de las mismas, en la presente investigación
se mejoró la productividad del personal del área de consultas generales mediante
la aplicación de la gestión por procesos. Para lograr esta implementación se empleó
las fases de la gestión por procesos, realizando un mapa de procesos, inventario
de procesos, ficha de indicadores y un manual de procesos para realizar un
seguimiento y control. El tipo de investigación es aplicada con un diseño pre
experimental. La población, muestra y unidad de análisis fueron 40 asesores del
área de consultas generales encargados de asesorar en las consultas de los
clientes desde la obtención del producto hasta los procedimientos necesarios. Se
utilizó la prueba de T - student para determinar la significancia de las mediciones.
Se concluyó que después de la aplicación de la gestión por procesos los meses
julio, agosto y septiembre la productividad del personal mejoró 9,6 llamadas/hora
con una diferencia de 3.06 llamadas/hora.
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- Trujillo [746]