Calidad de servicio y satisfacción en clientes del área comercial del Banco de Crédito del Perú, Tarapoto - 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en clientes del área comercial del Banco de Crédito del Perú, Tarapoto - 2020. La investigación fue de tipo básica y diseño no experimental, descriptiva correlacional. La población estuvo conformada por 650 clientes obteniéndose una muestra de 84 clientes. La técnica que se utilizo fue la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios. Los principales resultados de la investigación mostraron el nivel de la calidad de servicio según las expectativas fueron evaluados como 58.33% medio, 21.43% bajo y 20.24% alto. El nivel de la calidad de servicio según la percepción fue considerado como 51.19% medio, 29.76% bajo, y 19.05% alto. La relación entre las expectativas y percepción de la calidad de servicio fue de una correlación positiva moderada con un Rho de Spearman de 0.522 y un P – Valor de 0.000. La dimensión de la calidad de servicio que tiene menor relación con la satisfacción del cliente fue la empatía con un Rho Spearman de -0.041. La principal conclusión fue que existe relación significativa entre las variables con un p – valor fue de 0.003 menor a 0.01 asimismo se trata de una correlación positiva baja.