Implementación del Ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio del área de atención, empresa SCC S.A., Lima, 2020

Abstract

La presente investigación titulada “implementación del Ciclo de Deming para mejorar la Calidad de Servicio del área de atención, empresa SCC S.A., lima, 2020” tiene como objetivo determinar cómo la aplicación del Ciclo de Deming mejora la calidad de servicio. Mediante las herramientas de calidad se tuvo como resultados diferentes problemas donde los principales están relacionados con la satisfacción del cliente, el protocolo que cada asesor debe cumplir y el proceso de Crosseling. El estudio de la investigación es de enfoque cuantitativo, con un diseño experimental de tipo cuasi-experimental y de nivel explicativo; los instrumentos abordados para medir la variable dependiente que es la calidad de servicio fueron las fórmulas validadas por el juicio de expertos relacionadas con el índice de capacidad de respuesta y el índice de satisfacción al cliente, cuyos resultados se presentan en tablas y gráficos. Entre las principales conclusiones se tiene que: La implementación del Ciclo de Deming mejora significativamente la calidad de servicio del área de atención en la empresa; donde se refleja en una mejora del 39.42% en la capacidad de respuesta y el 36.61% en la satisfacción del cliente