Factores de éxito y satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento en Pacasmayo, 2021
Date
2021Metadata
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El trabajo tuvo como objetivo proponer ejes de acción para contribuir a la mejora
de la prestación del servicio de agua y saneamiento con base en los factores
críticos de éxito determinantes de la satisfacción en stakeholders y funcionarios
de la empresa prestadora de servicios en la Municipalidad de Pacasmayo, 2021.
El diseño fue no experimental y de tipo descriptivo-explicativo y comparativo. La
técnica de recolección de datos fue la encuesta que se acompañó de un
cuestionario basado en el modelo de Bizerra (2016) y Bizerra et al. (2018)
consistente en una escala dicotómica BWS (“lo mejor y lo peor”) que considera 4
dimensiones y 16 indicadores. La confiabilidad del cuestionario se realizó a partir
de una prueba piloto a 20 sujetos (Kuder Richardson - KR20 - 0.841).Se
seleccionaron de manera no probabilística e intencionada a 55 sujetos miembros
de las comunidades o stakeholders (muestreo por conglomerado) y a 25
funcionarios. Los stakeholders y los funcionarios privilegian los aspectos técnicos
y de calidad del servicio colocando en franco desinterés los aspectos económicos
y financieros, así como los aspectos legales y entorno político, lo cual confirma la
hipótesis general. La comparación de las percepciones de los dos grupos (prueba
U – Mann Whitney Wilcoxon) no arrojó diferencias significativas (p-valor > 0.05).
Como propuesta se diseñó una estrategia de corresponsabilidad entre los
stakeholders y los funcionarios que incluye: a) Promoción del liderazgo
compartido y reconocimiento a los funcionarios y líderes comunitarios; b) Diseño e
implantación del protocolo de atención a las comunidades mejorar la capacidad
de retroalimentación sobre el servicio prestado; c) Monitoreo y evaluación de los
indicadores de pago por el servicio de agua y saneamiento; y d) Valoración del
recurso agua en las comunidades.
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