Calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente, ECJ Calderón Cueto, Barranco, Lima 2020

Abstract

Investigación que tuvo como objetivo identificar en qué medida la calidad de servicio influye en la fidelización de los clientes de la empresa ECJ Calderón Cueto, Barranco, Lima 2020. Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicado, de nivel explicativo y descriptivo, diseño no experimental y con corte transversal. Población de 120 clientes de la mencionada empresa que fueron parte de la muestra, la técnica empleada fue la encuesta de manera virtual, se utilizó un cuestionario como instrumento y esté consto de 30 ítems, validado cualitativamente y cuantitativamente, supervisado por 4 jueces expertos y su coeficiente V. Aiken fue de 0,99 siendo cercano a perfecto, los resultados de confiabilidad arrojaron valores de 0,905 de alfa de Cronbach general y 0,813 y 0,854 de dos mitades de Guttman. Se calcularon resultados de normalidad, estadísticos descriptivos generales e individuales, además de inferenciales. Se concluyó que la Calidad de servicio influye significativamente en la fidelización de los clientes de la empresa ECJ Calderón Cueto, Barranco, Lima 2020, esta premisa se afirma a través de la prueba estadística del Chi cuadrado de Pearson en la cual la significación asintótica bilateral fue 0,000 que determina un rango menor a lo permitido 0,05.