Modelo de gestión por procesos y satisfacción del cliente en educación primaria de una institución educativa de La Libertad, 2020

Abstract

La presente investigación buscó elaborar una propuesta de modelo de gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en educación primaria de una Institución Educativa de La Libertad, 2020. El tipo de investigación fue aplicada con diseño de investigación no experimental, transversal y alcance descriptivo. Se tuvo como población a 83 personas, que son clientes de la institución educativa. Se utilizó técnicas de encuesta, entrevista, diagramación y despliegue de función de calidad. Al inicio, se diagnosticó la situación actual donde se identificaron 8 procesos. Posteriormente, se obtuvo que hay un 59% de clientes satisfechos y un 49% de clientes muy satisfechos. Seguidamente se consideró elaborar una propuesta de modelo donde se establecieron las 3 acciones de mejora: elaboración de Manual de Procedimientos, talleres de herramientas tecnológicas y adquisición de equipo tecnológico. Se simularon los escenario presencial y virtual de la propuesta del modelo y finalmente la evaluación económica se obtuvo un TIR de 56.35% y un VAN de S/ 15,025, %, y TIR de 78.97% y un VAN de S/ 28,979, respectivamente para cada escenario lo representa la viabilidad de la propuesta del modelo.