La calidad de servicio al cliente en la cafetería Altomayo en el Aeropuerto Internacional Velasco Astete Cusco – 2021

Abstract

La investigación cuyo título “La calidad del servicio al cliente en la Cafetería Altomayo en el Aeropuerto Internacional Velasco Astete Cusco – 2021. Buscó medir la Calidad del Servicio de la Cafetería Altomayo, pues había visto reducidas sus ventas, a pesar de esforzarse, por satisfacer a sus ocasionales consumidores, poniendo en riesgo la permanencia del establecimiento, siendo un establecimiento del aeropuerto, de costos relativamente caros. El estudio buscó responder la pregunta ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio de la cafetería? El estudio hizo una investigación de tipo aplicado, enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y nivel descriptivo-transversal. Utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario, 240 clientes, que midió la calidad antes de recibir el servicio y luego posteriormente al servicio recibido. Finalmente se hizo una prueba de comparación de medias por cada dimensión. Las conclusiones logradas son: según el cliente, la cafetería presenta una baja calidad de servicio; en todas las dimensiones se mostraron deficientes en el servicio por debajo de las expectativas del cliente, generando insatisfacción que induce a una calificación de baja calidad del servicio. Las dimensiones, elementos tangibles y fiabilidad, mostraron mayores valores negativos al comparar expectativas versus prestación de, -4.06 y -2.34 respectivamente.