Aplicación de la teoría de colas para reducir el tiempo de atención del usuario interno de la entidad financiera Mibanco S.A 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar como la teoría de colas disminuye el tiempo de atención del usuario interno de la entidad financiera Mibanco S.A, el tipo de investigación fue aplicada, el cual tuvo un tiempo de 12 semanas para el levantamiento de los datos para la investigación. Con la teoría de colas se logró reducir el tiempo de las atenciones ya que con el diagrama de Ishikawa, Pareto y la toma de tiempos en el pre test se llegó a observar la casuística por la que más llaman los usuarios, esta fue por cambio de contraseña y desbloqueos de cuenta, de esta manera se llegó a implementar una herramienta llamada password reset, la cual con ayuda de manuales y orientaciones en línea ayudo a disminuir las llamadas y el tiempo de la misma, se realizaron capacitaciones a toda el área para una correcta ejecución, la ficha de recolección de datos del antes y después de la aplicación fueron llevados al programa estadístico SPSS versión 25, donde nos dejó evidenciar que hubo una significativa reducción del tiempo, de esta manera rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alterna, cabe resaltar que los instrumentos de recolección fueron aceptos y firmados por tres expertos del rubro y para la confiablidad de los datos se usó la prueba de normalidad. Los datos recolectados nos brindaron el promedio de atención del antes y después, donde se puede apreciar que en el pre test se obtuvo un promedio de 40 min por atención mientras que en el post 19min, en lo cual Se concluye mencionando que la teoría de colas ayudo a disminuir significativamente el tiempo de atención de los usuarios internos de la entidad financiera Mibanco.