Sistema de valor del servicio para mejorar el proceso de gestión de infraestructura tecnológica de la Municipalidad distrital de El Porvenir - 2021

Abstract

La presente investigación ha tenido como objetivo principal la implementación de un sistema de valor del servicio, que permitirá mejorar el proceso de gestión de infraestructura tecnológica de la Municipalidad Distrital de El Porvenir. El tipo de investigación fue cuantitativa experimental de grado pre-experimental. Para el desarrollo de la investigación se utilizó la guía de buenas prácticas de ITIL v4. La población fue de 45 incidencias, obtenidas en un mes solo del palacio municipal, excluyéndose los locales anexos, su muestra fue de 40 incidencias. La información recabada se obtuvo mediante fichas de registro; para la prueba de normalidad se usó Shapiro-Wilk dado que la muestra fue inferior a 35. Para contrastar la hipótesis se utilizó Wilcoxon para los indicadores del tiempo promedio de resolución de incidencias y porcentaje de usuarios capacitados en la Sub Gerencia de TI, y T-Student para los indicadores de la cantidad de incidencias reiteradas y tiempos promedio de atención de incidencias relevantes. Se han mejorado los tiempos de atención de las incidencias en 36.69%, en la cantidad de incidencias reiteradas una mejora de 53.33%, en la atención de incidencias relevante también se registró una mejora del 53.39% y en el porcentaje de usuarios capacitados una mejora del 45.00%.