Calidad de servicio según usuarios externos de las Demuna de Los Olivos e Independencia Octubre, 2016

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad de servicio según usuarios externos de la Demuna de Los Olivos e Independencia, Octubre 2016”, consideró como objetivo general determinar si existe diferencia en la percepción de la calidad de servicio de las Demuna de los distritos de Los Olivos e Independencia, Octubre 2016. Así mismo tuvo como objetivos específicos determinar si existen diferencias en la percepción de las dimensiones de: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles de las Demuna de los distritos materia de estudio. Esta investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, diseño no experimental, corte transversal y de nivel descriptivo comparativo, la población estudiada fue de 81 usuarios externos de la Defensoría municipal del niño y del adolescente – Demuna, de los cuales 61 usuarios externos corresponden al distrito de Los Olivos y 20 usuarios externos de Independencia, ambos distritos en la Provincia y Departamento de Lima. Con el fin de conocer la calidad de servicio que ofrecen a los usuarios externos las mencionadas Demuna, se utilizó como técnica de recolección de datos, un cuestionario o encuesta de 22 preguntas, con escala tipo Likert de siete puntos que se aplicó a una población de 81 usuarios. Los resultados estadísticos descriptivos indicaron que los usuarios externos de la Demuna del distrito de Independencia tienen una percepción muy favorable respecto al servicio que reciben, el cual representa el 90%, mientras que los usuarios de Los Olivos perciben en un nivel muy favorable el 59% respectivamente, así mismo, cabe indicar que las dimensiones de confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía se encuentran en un nivel favorable en ambos distritos, los elementos tangibles es la dimensión con menor puntuación siendo en el distrito de Los Olivos un nivel desfavorable con 8.2%. Finalmente se concluye que existe diferencia respecto a la calidad de servicio que ofrecen las Demuna según la percepción de los usuarios externos de los distritos materia de investigación.