Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Americorp Group S.A.C., 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación fue ejecutado en la empresa Americorp Group S.A.C. la cual brinda soluciones de Ingeniería, medio ambiente y energía. En la actualidad viene participando en los proyectos y operaciones más importantes de la minería peruana como proveedor de soluciones enfocadas al Medio Ambiente, los servicios abarcan desde el desarrollo de ingeniería, el suministro de sistemas, la fabricación de equipos principales, el suministro de equipos auxiliares, la supervisión del montaje y puesta en marcha. La empresa Americorp Group S.A.C. se encuentra en proceso de implementación de un Sistema Integrado de Gestión que le permita certificarse con el ISO 9001: 2015. Por lo tanto, emerge la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que permita incrementar la satisfacción del cliente en base al cumplimiento de la normativa mencionada. La presente propuesta de mejora, es aplicar los diferentes apartados de la normativa ISO 9001 dentro de la empresa, lo cual abarca sus operaciones, procesos y actividades para todas las áreas. Para ello, identificamos la causa raíz para luego identificar las causas específicas, ante ello identificamos que en los últimos servicios adjudicados por la empresa se evidenció una desaprobación por parte del cliente en cuanto a la calidad de los componentes suministrados y el tiempo de entrega. La presente investigación obedece la siguiente metodología: Tipo de diseño, modelo aplicativo; diseño: cuasi experimental; Población: 10 proyectos pre implementación y 10 proyectos post implementación; Muestreo: la misma cantidad de proyectos considerada en la población; Instrumentos de recolección de datos: Base estadística para el procedimiento de datos: SPSS. Finalmente, logramos concluir que la implementación de un SGC ISO 9001: 2015 se logra incrementar la satisfacción del cliente, en base al cumplimiento de la calidad en los componentes suministrados, ya que en la pre implementación se obtuvo solo un 50% de cumplimiento, mientras que en la post implementación se logró un 57,8%; mientras que los tiempos de entrega también mostraron una mejora en cuanto al cumplimiento, puesto que en principio solo se cumplía con un 26% de cumplimiento, mientras que en la post implementación se obtuvo un 32.4%.