Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en la Empresa de Transportes Señor de los Milagros S.A.C., Huaral 2022

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo saber la conexión que existe entre la calidad de servicio y su influencia en la fidelización de clientes y sus dimensiones, en sus clientes de la empresa “Señor de los Milagros” en Huaral, 2022. La investigación tiene un diseño no experimental, enfoque cuantitativo, nivel explicativo y descriptivo, tipo aplicado, y con un corte transversal. La población está conformada por 513 usuarios que frecuente y continuamente solicitan el servicio de transporte a nuestra empresa. Su muestra de estudio está planteada por 220 usuarios los cuales han sido censados a través de la herramienta del cuestionario virtual, mencionado instrumento de encuesta tuvo un contenido de 18 ítems el cual fue corroborado cualitativa y cuantitativamente, brindado su aprobación de valides tres jueces con mucha trayectoria y expertos en la materia y con el coeficiente de V. de Aiken de 0.98, siendo un instrumento casi perfecto; también los resultados de confiabilidad resultaron del Alfa de Cronbach general brindo el valor de 0,428 de 18 elementos (ítems), el Alfa de Cronbach de la primera variable es 0.131 de 9 elementos y de la variable 2 es 0.005 de 9 elementos; También el resultado de las Dos mitades de Guttman en la parte 1 es 0.131 = 9 elementos y en la parte 2 es 0,005 = 9 elementos, brindando un resultado de confiabilidad de Guttman = 0,670. Por otro lado, de acuerdo con la prueba de normalidad de KS nos dice que la sig. asintótica bilateral es = 0,00 el cual cuando es menor a 0,05 y es descifrado que no existe normalidad en la frecuencia detallando que durante la encuesta no todas las personas van a brindar la misma respuesta y para ambas variables independiente y dependiente la prueba KS resulto 0,00 concluyendo que presentan frecuencias no normales.