Calidad de servicio en área de cajas y su efecto en la satisfacción del cliente en supermercados Chimbote, 2022

Abstract

El objetivo principal de esta investigación fue determinar la calidad de servicio en el área de cajas y su efecto en la satisfacción del cliente en los supermercados de Chimbote, 2022. El estudio se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de corte transversal, la recopilación de datos se realizó a través de la encuesta a 384 clientes de supermercados de Chimbote, con cuestionario constituido por 27 preguntas alineadas a las dimensiones denominadas: tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad para la variable calidad de servicio y valor percibido, expectativa del cliente y conformidad del cliente para la variable satisfacción del cliente. Los datos se triangularon con el software SPSS-V26. Los resultados evidenciaron existe una correlación positiva moderada, con Sig.(bilateral) de 0.000 y un valor del estadístico Rho de Spearman de 0,428 entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Por lo tanto, la hipótesis nula queda rechazada y se acepta la hipótesis alternativa debido que se deduce una relación entre las variables de estudio. En conclusión, cuando mejor sea la calidad de servicio, la satisfacción del cliente también será mayor