Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
Fecha
2015Metadatos
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La presente investigación que tiene como objetivo determinar la relación que
existe entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de la
empresa AFOSECAT SAN MARTIN 2015.
Partiendo del concepto básico de la Calidad de SERVICIO y su efecto en la
Satisfacción del Clientes, la cual es un requisito básico para captar un lugar en
la mente de los clientes y el posterior desarrollo de propuestas de mejora más
orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una
mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la descripción
y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento
de las operaciones vigentes. Posteriormente se modifica, aplica y valida la
herramienta SERVQUAL
Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985; Zeithaml y Parasuraman, 2004). Para el diseño del
cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el
control de los atributos en el tiempo. La Calidad de Servicio que brinda la
Empresa AFOSECAT - San Martin en el año 2015 a sus clientes según la
teoría SERVQUAL es buena y están Satisfechos, lo que nos indica que la
empresa tiene el respaldo fiel de sus clientes. Además se encuentran
detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustentan el desarrollo del
presente estudio.
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