Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en una empresa gastronómica, Puente Piedra, 2022

Abstract

Investigación que planteó como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente (y de sus dimensiones valor, desempeño y relación) en una empresa gastronómica, Puente Piedra, 2021. Así mismo, se consideró en la metodología un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de la empresa estudiada (infinita). La muestra del estudio fue de 384 clientes. La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 20 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 3 jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 0.99; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,956 alfa de Cronbach general y 0,927 y 0,934 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente en una empresa gastronómica, Puente Piedra, 2021 (sig. = 0.000; r2=0.54) así como las dimensiones valor, desempeño, relación (sig.=0.000; r2=0.444; sig.=0.000; r2=0.436; y sig.=0.000; r2=0.433 respectivamente).