La satisfacción y fidelización del cliente de la Concesionaria H&S Chimbote-2021

Abstract

El presente trabajo tuvo como propósito principal determinar la relación entre la satisfacción y la fidelización de los clientes de la Concesionaria H&S. Tuvo como propósito secundario, identificar los niveles de ambas variables como también hallar la relación entre la satisfacción y las dimensiones de la fidelización. La investigación fue de enfoque cuantitativo, con un tipo de estudio no experimental transversal, diseño descriptivo – correlacional y una muestra de 95 clientes. Se utilizó instrumentos de recolección de datos validados por expertos, en este caso el cuestionario. Como resultados, la satisfacción posee relación significativa con la fidelización de los clientes, con un coeficiente de Rho de Spearman (en adelante RS) de 0.473, mostrando una relación positiva moderada. Se identificó el nivel de la satisfacción, donde 54.7% manifestaron que el nivel de su satisfacción es medio. Se identificó el nivel de la fidelización, donde el 62.1% es media. Se determinó que la relación más significativa entre la satisfacción y las dimensiones de la fidelización fue la comunicación con 0,358 de coeficiente de Rho de Spearman. En consecuencia, la satisfacción del cliente surge principalmente cuando existe una comunicación efectiva entre la empresa y los usuarios, creando así lazos de fidelidad.