Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016
Date
2017Metadata
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La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la
atención de reclamos y la satisfacción del cliente en tiendas de electrodomésticos
del distrito de Tarapoto, 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva
correlacional, y tuvo como población a 47 usuarios que interpusieron su reclamo en
INDECOPI a las empresas de electrodomésticos: Tiendas Efe, Svenza de la Selva
o Bienes y Servicios para el Hogar, Total Artefactos, Electra, Electrotiendas y
Credivargas. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La
investigación utilizó un método deductivo del tipo no experimental, descriptiva-
correlacional, transversal, las teorías que se empleó fueron la Norma ISO10002
(2004) y la teoría de dimensiones de la satisfacción del cliente según Gronroos
(1984).
Se llegó a la conclusión principal que la atención de reclamos y satisfacción del
cliente en las tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto se relacionan;
puesto que la T experimental es mayor a la T tabular [TEXP (1.885) > TTAB (1.679)],
por lo tanto, se concluye que existe una relación positiva y significativa.
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- Tarapoto [219]
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