Análisis de la satisfacción del cliente caso: "Hotel el Pueblo"
Date
2011Metadata
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La presente investigación se realizó con el objetivo de analizar los niveles de
satisfacción en la atención al cliente.
El “Análisis de la Atención al Cliente” se investigó en el hotel “El Pueblo”
perteneciente a la cadena de hoteles THUNDERBIRD ,cuya clasificación es un
“Resort” y cuenta con la categoría de 5 estrellas, ubicada en la carretera central
Km. 10.5 Santa Clara, Ate - Vitarte, Lima; durante las fechas del 21 al 24 de mayo
“Semana Santa”.
La muestra estuvo constituida por 254 personas que equivalen al 34% de la
población.
Las encuestas fueron desarrolladas después del show “Tutti Frutti” ofrecida el sábado
23 de mayo a las 21:15hrs aproximadamente ,con la finalidad de poder medir y
evaluar la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio, atención, variedad, etc.
Mediante el análisis de los resultados de dicha encuesta se pudo confirmar el
problema planteado en la investigación; el cual es: ¿Porqué los niveles de
satisfacción al cliente en el hotel “El Pueblo”, no alcanzan altos estándares de
calidad? , esto se debe a que la satisfacción del cliente depende de varios factores,
como por ejemplo en la cuesta tenemos lo que es la variedad, atención es decir como
los trabajadores del hotel los atienden y la calidad de los servicio que brindan, se
podría deducir que más de un 65% está conforme con atención que se le brinda en el
establecimiento, ya que, según las encuestas la mayoría de gráficos tiene un alto
porcentaje en cuanto a la calificación como MUY BUENA, BUENA y en algunos
casos REGULAR.
Lo que sé que sea logrado mediante este estudio, es que los niveles de satisfacción en
lo que respecta a la atención del cliente alcancen altos estándares de calidad para ello
nos hemos enfocado como punto primordial a disminuir el grado de quejas , que se
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pueden apreciar cuando un cliente cataloga un servicio ya no como regular si no
como bueno.
Quiero señalar que las recomendaciones que se dan para la disminución de quejas
y el incremento de la satisfacción del cliente, se van desarrollando desde los
comentarios realizados en cada gráfico, seguidamente del desarrollo de la respectiva
discusión el cual ha dado soporte al objetivo trazado.
Dando como concluido esta investigación se puede resaltar que el hotel “El Pueblo”,
brinda un servicio “MUY BUENO, BUENO y en algunos casos REGULAR” en lo
que respecta a la atención, variedad y calidad, pero mediante esta investigación se
han planteado y recomendado que se puede hacer para que alcance los altos
estándares de calidad es decir que el servicio brindado por el hotel sea calificado en
todas sus áreas y servicios como “MUY BUENA ó EXCELENTE”.
Por lo que se puede concluir es que el éxito de toda empresa u organización que se
encuentra debajo de la satisfacción de sus clientes.
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- Lima Norte [822]