Factores que determinan el nivel de la calidad del servicio que oferta la empresa de transportes Gechisa en la ciudad de Piura 2011 – propuesta de mejoramiento

Abstract

La presente investigación se realiza con la finalidad de Identificar los factores que determinan el nivel de la calidad del servicio en la empresa de transportes GECHISA y así poder realizar una propuesta de mejoramiento. La empresa de transportes GECHISA S.A. cuenta con 10 años al servicio de la comunidad y ha venido evolucionando en estos últimos años, a raíz de la constitución del Grupo Empresarial. Cuenta con 90 buses de diferentes socios, los cuales están siendo renovados a lo largo del presente año. Gechisa está conformado por varias áreas según actividades de servicio: gerencia de finanzas, gerencia de operaciones, gerencia de administración, gerencia general; las cuales conjuntamente buscan la mejora para la empresa. En cuanto a servicio se trata, muchos de los usuarios dejan entrever, la carencia de una excelente calidad de servicio, y es aquí, en donde precisamente los problemas empiezan a generarse. Por muchos años Gechisa ha sido un grupo empresarial consolidado y fuerte, pero en un mundo globalizado, exigente y cambiante, las expectativas son mayores, y desde nuestra óptica identificamos las carencias que esta empresa puede tener, dando así comienzo a este trabajo de investigación. Para este trabajo, se realizó una entrevista a una de las Socias del grupo empresarial y una encuesta a 386 personas, calificadas como usuarios del servicio de transportes, y a partir de ahí, se obtienen datos reales que reflejan en su mayoría la falta de calidad en el servicio ofertado. En este trabajo se presenta una propuesta de mejoramiento, que consta de pequeñas cosas que harían grandes cambios positivos a la empresa, generando bienestar tanto al cliente interno como externo, asegurando de alguna manera la permanencia de Gechisa en el mercado de transportes interprovinciales.