Evaluación de la percepción de satisfacción del cliente con respecto a la atención brindada en telefónica servicios comerciales - Tarapoto 2011

Abstract

La Satisfacción al Cliente en nuestros días juega un papel muy importante en el desarrollo de las empresas como Telefónica del Perú, pues de acuerdo a como un cliente percibe el tipo de atención, se podrá determinar cuan satisfecho pueda estar. A lo largo de la presente investigación se abarcaron cinco dimensiones, con las cuales evaluamos el nivel de satisfacción que percibieron los clientes. En cuando hablamos de los elementos tangibles, se pudo observar que los clientes presentaron una satisfacción baja, esto es debido a que los equipos con los que cuenta no son precisamente modernos, además de que las instalaciones son poco acogedoras y que la publicidad visual no es atractiva. La fiabilidad que mostraron los usuanos del centro de Servicios Comerciales también presenta una baja satisfacción, debido a que los servicios no se presmn en el tiempo prometido, percibiendo poco interés en la solución de los problemas por parte de Telefónica. Cuando hablamos de capacidad de respuesta, la cual engloba la comunicación de la conclusión del servicio, la prestación del mismo de manera rápida, la disponibilidad de ayudar, atender y responder las inquietudes de los clientes; se puede observar que el nivel de satisfacción es bajo. En lo referente a la seguridad, se puede observar que se presenta un nivel de satisfacción bajo, el cual se da por la falta de confianza que le transmiten los trabajadores. Cuando hablamos de empatía, en telefónica serv1c1os comerciales se puede observar que el nivel de satisfacción es medio, esto es debido a que existe una buena atención individualizada, los horarios de atención son convenientes para los clientes.