Evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente, a través de la comparación de las expectativas y percepciones sobre el servicio brindado en EPS Grau S.A., Piura – año 2015
Date
2015Metadata
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En esta investigación se analizó la calidad del servicio y la atención al cliente de la
empresa EPS GRAU S.A. Teniendo como objetivo principal “determinar el nivel de la calidad del
servicio de atención al cliente, a través de la comparación de las expectativas y percepciones
sobre el servicio brindado en EPS GRAU S.A., Piura – Año 2015”. La población estuvo
constituida por el número de usuarios registrados en todas las zonales de EPS GRAU S.A., la
unidad de análisis fueron los usuarios registrados en las Zonales de Piura y Castilla, teniendo
una muestra de 382 usuarios; realizándose un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se
utilizó una metodología observacional de tipo aplicativo y descriptivo. Para la recolección de
datos, se utilizó un enfoque cuantitativo mediante la técnica de la encuesta, aplicando el
instrumento de cuestionario Servqual; permitiendo conocer y comparar las expectativas y
percepciones que tienen los usuarios respecto al servicio de atención al cliente que brinda la
empresa, en cinco aspectos específicos que son confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y aspectos tangibles; y un enfoque cualitativo mediante la técnica de
análisis de contenido, aplicando el instrumento de análisis documental, analizando el libro de
reclamaciones. Se concluyó encontrando una brecha significativa entre expectativas y
percepciones, indicando que la calidad de servicio ofrecido, se encuentra en un nivel bajo, por
tanto se deberán tomar acciones que ayuden a mejorar la calidad de servicio; por ello, se
realizó un propuesta para el mejoramiento de la calidad de servicio y atención al cliente.
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- Piura [1298]