Gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación y su efecto en la calidad de atención al cliente en SODIMAC S.A. de la ciudad de Chimbote en el año 2013

Abstract

La investigación de tesis titulada: “Gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación y su efecto en la calidad de atención al cliente en Sodimac S.A. de la ciudad de Chimbóte en el año 2013”, corresponde a explicar los efectos de la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación sobre la calidad de atención al cliente que brindan los asesores de ventas de Sodimac. El problema de investigación planteado fue: ¿Cómo es la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación y su efecto en la calidad de atención al cliente en Sodimac S.A. de la ciudad de Chimbóte en el año 2013? Se elaboró la revisión literaria sobre las variables y se redactó el marco teórico y conceptual de la investigación, a la vez, se identificó las dimensiones e indicadores que permitió elaborar el diseño de dos encuestas que permitirán medir las variables. Entre los objetivos planteados se ha incluido como objetivo general explicar la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación y su efecto en la calidad de atención al cliente de Sodimac S.A. de la ciudad de Chimbóte en el año 2013. Otros objetivos a determinar con la investigación son los siguientes: determinar el nivel cualitativo de la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación, determinar el nivel de calidad de atención al cliente, y especificar las dimensiones críticas que favorecen a una mejor calidad percibida de atención al cliente. La población estuvo constituida por 40 asesores de ventas de Sodimac de Chimbóte, y una muestra final que es igual a la cantidad de la población, constituyéndose en una población muestral. Para el análisis estadístico, según la investigación de tipo y diseño explicativo, se utilizó las pruebas estadísticas no paramétricas Chi - cuadrado, por lo que con esta prueba contrastamos la hipótesis planteada. Después de realizar el proceso de investigación, se han obtenido conclusiones acordes a los objetivos planteados, por lo tanto, se ha llegado a determinar el nivel de la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación, por lo tanto, el 40% es de nivel alto, el 50%, nivel promedio, y el 10%, deficiente. Así mismo, se ha logrado determinar el nivel de calidad de atención al cliente, obteniendo el 38% de nivel óptimo, el 30% de nivel normal, el 25% de nivel regular, y el 8% de nivel pésimo. Finalmente, en el presente estudio se ha llegado a explicar la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación y su efecto en la calidad de atención al cliente de Sodimac S.A. de la ciudad de Chimbóte en el año 2013. Por lo tanto, la Prueba Chi cuadrado ha permitido aceptar la hipótesis de investigación al 95% de nivel de confianza, con un valor calculado (30.56) superior al valor crítico (12.592). Con estos resultados se puede concluir que la gestión de recursos humanos en el proceso de capacitación tiene un efecto significativo en la calidad de atención al cliente que ellos brindan en Sodimac.