Estandarización de procesos para mejorar el nivel de servicio al cliente de la empresa Alurhe S.A

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general estandarizar los procesos para mejorar el nivel de servicio al cliente de la empresa Alurhe S.A. Esta investigación es de tipo aplicada y de diseño pre experimental, dado que se recopiló información de la empresa para efectuar el análisis y ejecución de la metodología propuesta, la población estuvo compuesta por el grupo de 03 jefes de la empresa encargados de la atención de los usuarios del servicio de la reparación de artefactos y 102 clientes que reciben el servicio de reparación de artefactos averiados por sobretensión, los instrumentos que se utilizaron fueron: entrevistas, check list, histórico de servicios atendidos y cuestionario Servqual, con los que se logró identificar la situación actual de la empresa y determinar el nivel de servicio que se le brinda al cliente, los principales problemas encontrados fueron: bajo nivel de servicio al cliente, falta de un procedimiento estandarizado, tiempos muertos y retrasos en las atenciones a los clientes. Como resultado se obtuvo un aumento del nivel de servicio al cliente de 9% a 51.5%, concluyendo que el nivel de servicio mejoró y tuvo un incremento notable de 42.5%.