Inteligencia emocional de los trabajadores y su efecto en la calidad de atención al cliente en telecomunicaciones TABER´S S.A. de la ciudad de Chimbote 2013

Abstract

El informe de investigación de la tesis titulada: “Inteligencia emocional de los trabajadores y su efecto en la calidad de atención al cliente en Telecomunicaciones Taberis S.A. de la cuidad de Chimbóte 2013”, corresponde a explicar los efectos de la inteligencia emocional en la calidad de atención al cliente. Toda vez que el problema de investigación planteado sea: ¿Cómo es la inteligencia emocional de los trabajadores y su efecto en la calidad de atención al cliente en Telecomunicaciones Tabeas S.A. de Chimbóte en el año 2013? La intención de la investigación es explicar el efecto que tiene el desarrollo de la inteligencia emocional en los trabajadores cuando brindan atención al cliente. Por lo cual, se ha requerido la revisión del marco teórico que ha permitido elaborar bajo el diseño de los instrumentos de medición en base a las dimensiones e indicadores. Entre los objetivos planteados en la investigación se ha incluido como objetivo general analizar el efecto de la inteligencia emocional de los trabajadores en la calidad de atención al cliente de la empresa Telecomunicaciones Taber’s S.A. de la ciudad de Chimbóte 2013. Además, como objetivos específicos determinar el nivel de inteligencia emocional de los trabajadores. Determinar el nivel de calidad de atención al cliente que brindan los trabajadores. Finalmente, explicar el efecto del nivel de inteligencia emocional de los trabajadores en el nivel de calidad de atención al cliente. La investigación utilizó don unidades de análisis: Población 1: La investigación fue realizada tomando a todos los trabajadores de la empresa Telecomunicaciones Taber’s S.A, los cuales son 15 trabajadores que laboran en el año 2013. La muestra para esta investigación se consideró una población muestral. Población 2: La investigación fue realizada tomando a los clientes de la empresa Telecomunicaciones Taber’s S.A, los cuales son 30. La muestra para esta investigación se consideró una población muestral. Para el análisis estadístico, según la investigación de tipo y diseño explicativo, se utilizó estadística descriptiva como tablas de frecuencia de datos y gráficos y medidas de tendencia central. Posteriormente, se realizó el proceso de investigación, de donde se han obtenido conclusiones acordes a los objetivos planteados, es así como en la presente investigación se ha llegado a determinar que el nivel de desarrollo de inteligencia emocional de los trabajadores de Telecomunicaciones Tabee" s tiene el 13% de nivel alto, el 60% de nivel promedio, el 27% de nivel bajo. Así mismo se ha determinado que el nivel de calidad de atención al cliente de Telecomunicaciones Taberis presenta el 47% de nivel normal, el 40% de nivel regular, y el 13 % de nivel pésimo, sin embargo, no se ha registrado niveles óptimos. Finalmente, la investigación permite inferir que los niveles de desarrollo de inteligencia emocional corresponden al control y manejo del estrés para presentar alta calidad de atención al cliente. Las emociones de los trabajadores se reflejan en el trato al cliente y saber lidiar con sus problemas como usuarios, por tanto, es necesario que los trabajadores estén atentos a brindarles una buena atención.