El desempeño laboral y su efecto en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los Reyes - Restaurant”, Chimbote – 2013
Date
2013Metadata
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La presente investigación de la tesis titulada: “ El desempeño laboral y su
efecto en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los Reyes -
Restaurant”, Chimbóte - 2013”, corresponde a explicar los efectos del
desempeño laboral en la satisfacción de los consumidores del restaurant “De los
Reyes”. El problema de investigación planteado fue: ¿Cómo es el efecto del
desempeño laboral en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los
Reyes - Restaurant”, Chimbóte - 2013? Por lo tanto, se ha elaborado un marco
teórico que ha permitido construir instrumentos de medición basados en
encuestas tipo Likert para las variables en estudio.
El objetivo general de la investigación consiste en analizar el desempeño laboral y
su efecto en la satisfacción del consumidor en la empresa “De Los Reyes
Restaurant", Chimbóte - 2013. Además, como objetivos específicos se ha
planteado determinar el nivel de desempeño laboral de los trabajadores de la
empresa. También se establece el nivel de satisfacción de los consumidores de la
empresa. Por último, especificar los principales factores que contribuyen a la
satisfacción de los consumidores.
La investigación contó con unidades muéstrales: La población N° 01: conformada
por los trabajadores de la empresa “De Los Reyes - Restaurant”, cabe indicar un
total de 12 trabajadores, conformada por el área de producción (5), administrativa
(3) y de atención al cliente (4). Por la cuota reducida de la población tomaremos
como muestra la totalidad de la población, conformando una población muestral.
Para la población N° 02: conformada por los clientes “De Los Reyes -
Restaurant”, cabe indicar que se tomó como población la base de datos de los
clientes frecuentes que ingresan al restaurant; estando registrados actualmente
un total de 50 clientes. Por la cuota reducida de la población tomaremos como
muestra la totalidad de la población, conformando una población muestral.
Para el análisis de los datos, según la investigación de tipo y diseño explicativo,
se utilizó estadística inferencial basado en tabla de frecuencias y gráficos. Se
Vil
utilizó un gráfico de posicionamiento de las dimensiones de la satisfacción del
consumidor “De Los Reyes - Restaurant" para evidenciar la tendencia de mejora.
Luego de realizar el proceso de investigación, se han obtenido conclusiones
acordes a los objetivos planteados, por tanto, en la investigación se ha llegado a
determinar el nivel de desempeño laboral de los trabajadores de la empresa,
presentando el 50% nivel eficiente, el 42% nivel promedio y el 8% nivel deficiente.
Así mismo, se ha llegado a establecer el nivel de satisfacción de los
consumidores de la empresa, presentando el 4% de nivel alto, el 56% de nivel
normal, y el 40%, bajo.
En cuanto a la hipótesis de investigación, el estudio analizó el desempeño laboral
y su efecto en la satisfacción del consumidor en la empresa “De Los Reyes”
Restaurant, Chimbóte - 2013. Por tanto, se puede concluir que se rechaza la
hipótesis de investigación al comprobar que a pesar del desempeño eficiente de
los trabajadores el nivel de satisfacción de los consumidores está en 4% de nivel
alto, lo cual indica que existen otros factores que influyen en la satisfacción del
consumidor. Por lo tanto, se debe tomar en cuenta que la satisfacción del cliente
no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también
depende de dos factores: la percepción del servicio, y expectativas del cliente.
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