El desempeño laboral y su efecto en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los Reyes - Restaurant”, Chimbote – 2013

Abstract

La presente investigación de la tesis titulada: “ El desempeño laboral y su efecto en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los Reyes - Restaurant”, Chimbóte - 2013”, corresponde a explicar los efectos del desempeño laboral en la satisfacción de los consumidores del restaurant “De los Reyes”. El problema de investigación planteado fue: ¿Cómo es el efecto del desempeño laboral en la satisfacción de los consumidores en la empresa “De los Reyes - Restaurant”, Chimbóte - 2013? Por lo tanto, se ha elaborado un marco teórico que ha permitido construir instrumentos de medición basados en encuestas tipo Likert para las variables en estudio. El objetivo general de la investigación consiste en analizar el desempeño laboral y su efecto en la satisfacción del consumidor en la empresa “De Los Reyes Restaurant", Chimbóte - 2013. Además, como objetivos específicos se ha planteado determinar el nivel de desempeño laboral de los trabajadores de la empresa. También se establece el nivel de satisfacción de los consumidores de la empresa. Por último, especificar los principales factores que contribuyen a la satisfacción de los consumidores. La investigación contó con unidades muéstrales: La población N° 01: conformada por los trabajadores de la empresa “De Los Reyes - Restaurant”, cabe indicar un total de 12 trabajadores, conformada por el área de producción (5), administrativa (3) y de atención al cliente (4). Por la cuota reducida de la población tomaremos como muestra la totalidad de la población, conformando una población muestral. Para la población N° 02: conformada por los clientes “De Los Reyes - Restaurant”, cabe indicar que se tomó como población la base de datos de los clientes frecuentes que ingresan al restaurant; estando registrados actualmente un total de 50 clientes. Por la cuota reducida de la población tomaremos como muestra la totalidad de la población, conformando una población muestral. Para el análisis de los datos, según la investigación de tipo y diseño explicativo, se utilizó estadística inferencial basado en tabla de frecuencias y gráficos. Se Vil utilizó un gráfico de posicionamiento de las dimensiones de la satisfacción del consumidor “De Los Reyes - Restaurant" para evidenciar la tendencia de mejora. Luego de realizar el proceso de investigación, se han obtenido conclusiones acordes a los objetivos planteados, por tanto, en la investigación se ha llegado a determinar el nivel de desempeño laboral de los trabajadores de la empresa, presentando el 50% nivel eficiente, el 42% nivel promedio y el 8% nivel deficiente. Así mismo, se ha llegado a establecer el nivel de satisfacción de los consumidores de la empresa, presentando el 4% de nivel alto, el 56% de nivel normal, y el 40%, bajo. En cuanto a la hipótesis de investigación, el estudio analizó el desempeño laboral y su efecto en la satisfacción del consumidor en la empresa “De Los Reyes” Restaurant, Chimbóte - 2013. Por tanto, se puede concluir que se rechaza la hipótesis de investigación al comprobar que a pesar del desempeño eficiente de los trabajadores el nivel de satisfacción de los consumidores está en 4% de nivel alto, lo cual indica que existen otros factores que influyen en la satisfacción del consumidor. Por lo tanto, se debe tomar en cuenta que la satisfacción del cliente no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del servicio, y expectativas del cliente.