Diseño de un plan operativo basado en la calidad del servicio en una clínica odontológica de la ciudad de Chiclayo 2015

Abstract

El objetivo general de la presente investigación fue diseñar un plan operativo basado en la calidad del servicio en una clínica odontológica de la ciudad de Chiclayo, 2015. Estudio realizado con una población y muestra de 100 pacientes atendidos en el centro odontológico aplicando un instrumento validado, modelo SERVQUAL. Al hacer referencia al tipo de estudio, la presente investigación es de tipo descriptiva - exploratoria- propositiva. Se aplica un diseño no experimental transaccional. Como resultados se obtuvo que de las 5 dimensiones, los bienes Tangibles dieron resultados negativos en sus cuatro Items, luego las dimensiones de Empatia y Capacidad de respuesta también dieron resultados relativamente negativos; con respecto a la pregunta si el equipo del Centro Odontológico muestra conocimientos y destrezas para entregarle una buena atención; usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relación a la atención recibida en el Centro Odontológico el resultado es bajo -0.10; Las demás dimensiones como, Fiabilidad, y Seguridad se encuentran en un nivel relativamente alto; por lo que se debería trabajar en las otras tres dimensiones. En conclusión: En el presente estudio se puede observar que el nivel de calidad en los bienes tangibles se necesita de una reingeniería, La empatia y las demás dimensiones requiere aplicar mejoras a través de la elaboración de un plan operativo donde establezcan capacitaciones constantes y estrategias en infraestructura y renovación de equipos odontológicos para satisfacción del cliente externo.