Calidad percibida del servicio en la Secretaría General de la Policía Nacional del Perú, Lima-2016
Fecha
2017Metadatos
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En la presente tesis hemos realizado el análisis y evaluaciones de la calidad
percibida del servicio que brinda la Secretaría General de la Policía Nacional del
Perú.
Reforzando lo establecido por la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la
Gestión del Estado, surge la necesidad de investigar y evaluar las nuevas prácticas
procedimental de la Policía Nacional del Perú, por lo que se estableció mediante la
evaluación de la variable calidad percibida del servicio y sus dimensiones:
Elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, empatia y seguridad,
con las cuales se le aplico tres instrumentos evaluando las expectativas, percepción
de los usuarios y la ponderación. La metodología que se utilizó corresponde a un
estudio cuantitativo simple y de corte trasversal, la confiabilidad y validación se
obtuvo a través del juicio de expertos, posteriormente se aplicó tres cuestionarios
a la muestra seleccionada de 384 personas que realizaron alguna gestión o trámite
en la Secretaria General de la PNP, obteniéndose resultados, que demostraron que
existe una atención de baja calidad.
Los resultados obtenidos serán puestos a disposición del jefe de la unidad de
análisis a fin de que sean considerados, para realizar mejoras sustanciales, para
realizar un mejor servicio a los usuarios que sea considerado de calidad con lo cual
se cumplirá con las expectativas de estos y a la vez encaminar a la institución hacia
obtener la calidad total.
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- Lima Norte [6999]