Calidad del servicio courier y la satisfacción del cliente en la empresa Olva Courier Chimbote - 2013

Abstract

El desarrollo del presente trabajo de investigación titulado “"CALIDAD DEL SERVICIO COUIER Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA OLVA COURIER CHIMBOTE 2013”, corresponde a determinar, ¿Cuál es la relación entre a calidad de servicio courier y la satisfacción del cliente jurídico en la empresa Olva Courier Chimbóte 2013? Entre los objetivos planteados en la presente investigación se ha incluido determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente jurídico en la empresa Olva Courier Chimbóte 2013. Así como también, determinar el nivel de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente jurídico, basado en unos análisis del comportamiento de cada dimensión de ambas variables respectivamente. En tal sentido, la investigación fue de tipo descriptivo - correlaciona!, cuya población estuvo constituida por 200 clientes jurídicos, con una muestra final de 132 clientes. Es así que, para recabar la información necesaria se aplicó un cuestionario como instrumento para el análisis de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente jurídico, donde la calidad de servicio quedó constituido por 21 preguntas y la satisfacción del cliente jurídico por 8 preguntas, ambos constituidos en la misma escala de Likert - Ordinal, por lo que para el análisis estadístico, se utilizó las pruebas estadísticas no paramétricas de Chi-Cuadrado, por lo que con esta prueba contrastamos la hipótesis planteada. Luego de realizar el proceso de investigación, se llegó a las conclusiones de acuerdo a los objetivos planteados, y sobre todo, se encontró relación significativa entre ambas variables, es decir, a una mejor calidad de servicio, el cliente jurídico sentirá mayor satisfacción respecto al servicio ofrecido por Olva Courier. Lo que confirma la hipótesis general planteada en el presente estudio de investigación, que existe una relación significativa entre las variables de estudio. En consecuencia, se realizó las recomendaciones pertinentes, para mejorar la relación entre la calidad de servicio que ofrece la empresa y la satisfacción del cliente jurídico.