Satisfacción y fidelización del cliente en un restaurante turístico del distrito de Lima, Perú - 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente en un restaurante turístico de Lima, Perú-2024. La investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, correlacional y transversal y de tipo descriptivo. La población estuvo conformada por 384 clientes del restaurante seleccionados por muestreo probabilístico usando la fórmula de población infinita. La técnica usada fue la encuesta presencial, mientras que se adaptaron los cuestionarios SERVPERF para la variable satisfacción y un cuestionario adecuadamente validado para la variable fidelización; teniendo ambos cuestionarios una validez por juicio de expertos adecuada y una confiabilidad muy buena por alfa de Cronbach. Los resultados indican una correlación positiva moderada entre las variables de estudio al evidenciar un nivel de significancia de ,755 en Rho de Spearman, mientras que las correlaciones entre la variable satisfacción con las dimensiones de fidelización son: lealtad cognitiva (,673), lealtad afectiva (,669), lealtad conativa (,620) y lealtad de acción (,662). Se concluye que las variables de estudio tienen una relación significativa y directa al igual que las dimensiones de fidelización con la satisfacción del cliente.