La gestión de calidad y su influencia en la satisfacción de los clientes de una empresa industrial en el distrito de Santiago de Surco, Lima 2024

Abstract

El presente estudio se propuso explorar la relación entre las prácticas de gestión de calidad y el nivel de complacencia de los consumidores en un establecimiento manufacturero ubicado en Santiago de Surco, Lima, durante el año 2024. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, empleando un esquema no experimental y un nivel correlacional. Se seleccionó aleatoriamente un grupo de 30 clientes activos de un universo total de 50 para conformar la muestra del estudio. La recolección de información se llevó a cabo mediante cuestionarios estructurados utilizando la escala de Likert, y el análisis subsecuente se realizó con el software SPSS. Los hallazgos del estudio evidenciaron una asociación positiva de intensidad media (Rho=0,625) entre las variables de gestión de calidad y satisfacción de los usuarios. Estudios previos, tanto a nivel internacional como nacional, concuerdan en señalar que elementos como la disposición del personal, la excelencia en el servicio y la implementación de sistemas de gestión de calidad son decisivos para alcanzar un nivel óptimo de satisfacción en los clientes. En diversos sectores, incluyendo la industria aeronáutica y alimentaria, así como en empresas de servicios, se ha comprobado que una gestión de calidad eficaz puede potenciar considerablemente la experiencia del usuario y promover su fidelidad. Desde una perspectiva teórica, la gestión de calidad se fundamenta en cumplir con las expectativas del cliente, anticipar errores y perfeccionar los procesos. La investigación concluye que una adecuada implementación de prácticas de gestión de calidad tiene un impacto considerable en el grado de satisfacción de los consumidores. Se recomienda la introducción de mejoras continuas como estrategia para incrementar la competitividad y fortalecer la lealtad de la clientela.