Calidad de servicio y fidelización de los consumidores de un mercado supermayorista de Yanahuara, Arequipa-2023

Abstract

La investigación realizada en el mercado supermayorista de Yanahuara, Arequipa en 2023, tuvo como objetivo esencial establecer la relación entre la calidad del servicio ofrecido y la fidelización de los clientes hacia la empresa. Con un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental de corte transversal, el estudio incluyó a 132 clientes de Makro Arequipa, utilizando encuestas como técnica principal de recolección de datos. El análisis de los resultados, fundamentado en el coeficiente de correlación de Spearman, reveló una fuerte correlación (0.968) entre la calidad de servicio percibida y la fidelización de los consumidores. Este hallazgo subraya la importancia crítica de la calidad de servicio en la creación de relaciones duraderas con los clientes. Se concluye, por tanto, que la percepción positiva de la calidad del servicio es un factor determinante en la lealtad y el compromiso continuo de los clientes con la empresa o marca, destacando la relevancia de invertir en mejoras en el servicio para fomentar la fidelidad del cliente.