Calidad de servicio en la Caja Municipal de Arequipa, del distrito Santa Anita – Perú 2014

Abstract

Calidad de servicio en la caja municipal de Arequipa del distrito de Santa Anita, siendo la única variable Calidad de servicio el presente tiene como fundamento el planteamiento SERVQUAL que sostienen Parazuraman, Zeithaml y Berry ,la cual mide la calidad percibida por el consumidor como resultado de la diferencia entre Expectativas y lo percibido. Para ello se ha valido de una serie de criterios valorativos denominada dimensiones como son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, seguridad, empatía. El método de investigación es observacional deductivo ,observacional porque se considera los fenómenos sin modificarlos y deductivo porque las conclusiones es una secuencia de las premisas; el tipo de estudio es básico descriptivo, básico porque recopila datos de diversos enfoques cuantitativos y descriptivo porque no hay manipulación alguna de las variables; el diseño de investigación es no experimental transversal, no experimental porque no se modifica las condiciones del fenómeno y transversal porque la recolección de los datos es en un único momento. Se tomó la población finita de 149 clientes y una muestra de 108 clientes entre varones y mujeres; a quienes se les aplico la encuesta elaborado en base al cuestionario con respuestas cerradas medibles en la escala de Likert validadas por los expertos y con el respaldo del programa estadístico SPSS- statistics versión 21 y el soporte del office en especial del Excel para el procesamiento de datos, permitiendo desarrollar la discusión y finalmente delimitar las conclusiones y recomendaciones.