Gestión de calidad de servicio y fidelización del cliente en la cooperativa Santo Cristo de Bagazán – Los Olivos 2018

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre la gestión de calidad del servicio y fidelización del cliente en la cooperativa Santo Cristo de Bagazán agencia Los Olivos 2018. Se describe y plantea la realidad problemática, seguidamente se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como las hipótesis, justificación, antecedentes y teorías relacionadas al tema. La investigación es de tipo descriptiva correlacional desarrollado en una población de 100 socios y una muestra de 80 socios. La obtención de datos se realizó aplicando como instrumento un cuestionario de 17 ítems y 13 ítems; para el procesamiento de los datos obtenidos se utilizó en programa SPSS. En el análisis de confiabilidad se obtuvo para gestión de calidad del servicio el alfa de Cronbach 0.779, de igual manera para fidelización del cliente se obtuvo el alfa de Cronbach 0.810 indicando que existe alto grado de confiabilidad. En la correlación de las variables el resultado fue 0.336, lo que indica que no existe relación significativa entre la gestión de calidad y fidelización del cliente en la cooperativa Santo Cristo de Bagazán.