Aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias en Sistemas Inteligentes S.A.C.
Date
2017Metadata
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El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de una aplicación
web en la gestión de incidentes en Sistemas Inteligentes S.A.C. basada en ITIL,
EFQM y la NTP-ISO/IEC 12207:2016 con el fin de reducir la reapertura de
incidentes, mejorar la satisfacción del personal y las fechas de entrega. Para el
desarrollo del sistema de información se utilizó el lenguaje PHP y un motor de base
de datos SQL Server permitiendo automatizar las actividades que se realizaban
para la gestión de incidentes. La investigación fue aplicada y pre-experimental. Se
tomó como población las incidencias, teniendo como muestra 50 reportes de
documentos de incidentes para los indicadores: tasa de reapertura de incidentes,
satisfacción y adherencia a las fechas de entrega. Se utilizó como técnica el fichaje
y como instrumentos de recolección de datos a la ficha de registro. La
implementación de la aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC
12207:2016 para la gestión de incidencias mejoró ese proceso, lo que se reflejó en
los resultados: (a) la cantidad de incidentes reabiertos fue reducida en 26.67%, (b)
la satisfacción aumentó en 37% y (c) la adherencia a las fechas de entrega fue
reducida en 52.44%. Finalmente, se recomendó la implementación de la aplicación
web basada en estas tres normativas debido a que ayudó a marcar una diferencia
notable en los tres indicadores previamente mencionados. Asimismo, se
recomienda adicionar una variable de costos para cubrir un aspecto diferente de la
gestión de incidentes
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- Lima Este [398]
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