Calidad de servicio y la fidelización de los clientes del Grifo COGECO en Chimbote - 2018

Abstract

Esta investigación ha tenido el objetivo de determinar si existe relación entre las variables calidad de servicio y la fidelización de los clientes del grifo Cogeco de Chimbote – 2018, es una investigación de tipo correlacional, de un diseño no experimental. Para la recolección de datos, se hizo uso la técnica de la encuesta, cual tuvo una muestra infinita determinada por la misma, la cual está representada por 384 clientes del grifo Cogeco, elegidos aleatoriamente. Los datos fueron recogidos de manera aleatoria, procesados, tabulados y graficados utilizando el programa SPSS. La fundamentación teórica que se usó para la calidad de servicio se basó solo en las dimensiones de la calidad de servicio del modelo Servqual mas no en la aplicación del modelo mismo, desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993), por otro lado en cuando a la fidelización del cliente y sus dimensiones marketing interno, experiencia del cliente, incentivos y privilegios, comunicación e información, desarrolladas por Alcaide (2015). Se concluyó a través del proceso de Chi cuadrado, el cual arrojo un nivel de significancia de 0.010, resultado que es menos a 0.05, por tanto, se determinó que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y Fidelización del cliente. Así mismo la Calidad de servicio del grifo Cogeco fue considerada en su mayoría como regular, con un 51% según la opinión de los clientes, en cuanto a las dimensiones de calidad de servicio, la dimensión empatía, capacidad de respuesta y seguridad, según la opinión de clientes fueron consideradas en su mayoría como regulares, por otro lado, la dimensión fiabilidad y elementos tangibles, fueron consideradas según la opinión de los clientes como mala. Así mismo la Fidelización de los clientes, fue considerada en su mayoría como media, con un 97.9%, en cuanto a las dimensiones de fidelización del cliente, con un resultado positivo fue la dimensión de Información, la cual fue considerada en su mayoría como alta con un 94.01%, la dimensión marketing interno, comunicación y experiencia del cliente, fueron consideradas en su mayoría como media, por otro lado y con un resultado negativo fue la dimensión de incentivos y privilegios, la cual estuvo considerada según la opinión de los clientes en su mayoría como baja con un 77.3% .