Capacitación en la calidad del servicio en la agencia La Marina del Banco de Crédito del Perú, San Miguel, 2018

Abstract

La indagación tuvo como objetivo establecer cómo influye la capacitación en la calidad del servicio en la Agencia La Marina del Banco de Crédito del Perú, San Miguel, 2018. El método de la investigación fue hipotético deductivo, de tipo aplicada, presentó un nivel descriptivo explicativo-causal, con diseño no experimental de corte transversal, la población como objeto de estudio fueron los colaboradores de la división comercial de la empresa y clientes asiduos, contando con una muestra de 30 colaboradores y clientes, dicha muestra fue determinada por medio del muestreo censal, la técnica manejada fue la encuesta, obteniendo como instrumento un cuestionario constituido por 34 ítems, para el cálculo se utilizó la Escala de Likert. Para procesar la información se esgrimió el aplicativo estadístico SPSS 24; pudiendo establecer la confiabilidad del instrumento a través del alfa de Cronbach, además para calcular la influencia entre las variables se usó el Chi cuadrado de Pearson. En conclusión se determinó que la capacitación influye significativamente en la calidad del servicio de la Agencia La Marina del Banco de Crédito del Perú, San Miguel, 2018.