Gestión de procesos y su relación con la calidad de servicio de la Oficina de Normalización Previsional ONP, distrito de Independencia, año 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la gestión de procesos y la calidad de servicio. La población de estudio fue todo el grupo de colaboradores de la organización Oficina de Normalización Previsional ONP, Distrito de Independencia, Año 2015. Por ser una población muy pequeña, se encuestó a todos colaboradores entre gerentes, jefes, etc., siendo total de 90 personas. El instrumento que se utilizó para esta investigación fue la encuesta que consta de 20 preguntas bajo la medición de la escala de Likert. Los resultados obtenidos fueron procesados, analizados y estudiados por medio del programa estadístico SPSS. Con esto, se logró obtener el nivel de confiabilidad de las preguntas mediante el uso del alfa de cronbach. Para medir el nivel de correlación de las variables, se utilizó la prueba de spearman y por último se analizaron e interpretaron de forma individual los gráficos estadísticos obtenidos por cada pregunta de la encuesta. Los principales resultados permiten afirmar que sí existe una relación muy estrecha entre la Gestión de Procesos y la Calidad de Servicio. Esta afirmación fue sustentada por el cálculo de Rho de Spearman que determinó un valor de correlación de 0.902; lo que demuestra una alta relación entre las variables.