Comportamiento del cliente y la mejora continua en MIBANCO, Carabayllo 2020

Abstract

La investigación tuvo el objetivo de determinar la relación entre el comportamiento del cliente y la eficiencia de la mejora continua en MIBANCO, Carabayllo 2020. Para la variable Comportamiento del cliente se consideró la propuesta de Chiavenato (2011) definen el comportamiento del consumidor como: "El comportamiento que muestran los consumidores al buscar, comprar, usar, evaluar y deshacerse de productos, servicios e ideas" (p.648). y la Robbins & DeCenzo (2009) necesitan un contexto que sólo pueden proporcionar los equipos de trabajo excelentes. De enfoque cuantitativo, con método hipotético-deductivo, básica, descriptiva explicativa. Fue tipo básico, con diseño no experimental, descriptivo-explicativocausal y de corte transversal. Se aplicaron tres cuestionarios a una muestra de 70 de un universo de 120. El muestreo fue probabilístico, tipo aleatorio simple. Se utilizó la escala de Likert cuyos instrumentos estuvieron conformados por ítems: compromiso del cliente (14), y Mejora continua (12). Los dos instrumentos aplicados fueron validados por tres expertos. En tanto a la confiablidad se usó una prueba piloto para sacar el Alfa de Cronbach. Los resultados fueron procesados de forma descriptiva e inferencial a través de tablas y figuras, se determinó la relación que existe entre el compromiso del cliente y la eficiencia de la mejora continua de MIBANCO, mediante la prueba de contraste para la razón de verisimilitud, la misma que indicó con el p valor de significancia de 0,000 menor a 0,05. Se concluyó que entre ambas variables existe relación positiva considerable significativa con 0,000 (Bilateral), promedio menor a 0,05. De ese modo, el comportamiento del cliente y la mejora continua es eficiente y buena en la Sucursal de MIBANCO, distrito de Carabayllo, 2020.