“La calidad de atención y su relación con la fidelización del cliente, en Profuturo AFP, agencia Fiori, año 2014”

Abstract

La investigación fue realizada en Profuturo AFP, agencia Fiori. El objetivo principal del estudio fue “Determinar la relación entre la calidad de atención y la fidelización del cliente en Profuturo AFP, agencia Fiori, año 2014”. La investigación que se realizó en la agencia Fiori estuvo conformada por una población de 10,000 afiliados, entre jubilados y aportantes. La muestra fue significativa y estuvo conformada por 370 afiliados. Los datos fueron recolectados mediante un cuestionario, atraves de una encuesta que comprendió 20 ítems entre las dos variables, con la escala de Likert. La confiablidad de dicha encuesta se calculó mediante el alfa de Cronbach. Luego de haber recolectado los datos se procedió a tabularlos mediante un cuadro de Excel y después se ingresó a una matriz de datos del programa estadístico SPSS V 22.0. El resultado realizado por dicho programa determinó a través de la prueba no paramétrica de correlación de Spearman; cuyo coeficiente de Rho Spearman de 0.786** con un 95% de confianza y una probabilidad menor a 0.05 (p-valor= 0.000 < α=0.05), que existe una relación positiva y altamente significativa entre la calidad de atención y la fidelización de los clientes de Profuturo AFP, agencia Fiori, año 2014. Por consiguiente, se concluyó que una buena gestión en la calidad de atención impulsada por la gerencia, ocasionaría que se mejore la idea que tiene el cliente sobre la AFP, es decir que se logre la fidelidad del mismo.