Mejora En El Proceso De Atención Médica, Para Incrementar El Nivel De Satisfacción De Los Pacientes De La Empresa Horizonte Medic

Abstract

La presente investigación titulada “Mejora en el Proceso de Atención Médica, para Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes de la empresa Horizonte Medic, 2018”, se desarrolló en base a la herramienta para mejorar procesos CICLO DEMING; se empleó un diseño pre-experimental, aplicándolo a una población compuesta de 900 pacientes. Para lo cual se aplicó la técnica de la entrevista, donde el cuestionario estuvo enfocado en medir la percepción de los clientes; teniendo como Instrumento del Cuestionario Servperf donde se estudia las dimensiones de la Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles, posterior a ello se realizó el análisis documental de los mismos para poder determinar mediante juicio de expertos la prioridad de los problemas a Solucionar. Asimismo, también se analizó el proceso de la atención médica en el policlínico donde la técnica de Observación de Campo y los instrumentos como el diagrama de Ishikawa, lluvia de Ideas y Diagrama de Pareto nos ayudó a poder visualizar e identificar nuestras fallas en el proceso, deficiencias y fortalezas. Esto nos trajo como consecuencia a tener la necesidad de proponer e implementar mejoras en el proceso de atención médica del policlínico sobre las dimensiones que se encontraban porcentualmente por debajo de lo estimado por la gerencia (≥ 80%),

Para ello se tuvo que recurrir al análisis documental y observación de campo, para que con estos resultados se pueda proponer la matriz de mejoras, ejecutar y registrar avances de las mismas y finalmente estandarizar los nuevos procesos. Posteriormente se volvió a medir la percepción de nuestros clientes, Encontrando que las dimensiones que no alcanzaban el porcentaje requerido por la gerencia; fueron estimuladas positivamente, teniendo como resultado: Que la dimensión fiabilidad aumentó de 60.00% a 85.86%, la dimensión Capacidad de respuesta aumentó de 63.94% a 86.77%, la dimensión seguridad aumentó de 56.16% a 84.85%, Asimismo las dimensiones que alcanzaron el porcentaje estimado, también fueron impactadas positivamente, obteniendo el siguiente resultado: Que la dimensión Empatía aumentó de 83.84% a 89.70% y finalmente la dimensión de aspectos tangibles aumentó de 84.85% a 90.00%. Finalmente con las mejoras implementadas, ee concluye que, la propuesta e imlementación de mejoras para incrementar el nivel de satisfacción de ls clientes, permitieron que este nivel se incremente de 69% (Enero – Abril) a un 87.43% (Mayo – Julio). Además de aumentar los ingesos y rentabilidad de a empresa.