Propuesta para mejorar la gestión de la calidad del servicio al usuario de la UGEL Corongo – Ancash, 2017.

Abstract

El presente estudio responde a la necesidad de mejorar la gestión de la calidad del servicio de atención al usuario que se brinda en la UGEL CorongoAncash. Tuvo como objetivo elaborar una propuesta para mejorar la gestión de la calidad del servicio al usuario de la UGEL Corongo -Ancash, 2017. Para su desarrollo se utilizó el tipo de estudio descriptivo - propositivo y diseño descriptivo simple. Se trabajó con un muestreo no probabilístico por conveniencia, constituida por la población censal de directores de las II.EE. y personal administrativo que labora en la UGEL Corongo; a quienes se les aplicó una escala valorativa “Calidad del servicio percibido” y una guía de entrevista focal respectivamente. Para su análisis cuantitativo se utilizó tablas de frecuencia y gráfica de barras; y para el análisis cualitativo, la categorización de la información. Entre sus resultados se determinó que la mitad de directores de las II.EE. perciben un nivel regular y el otro 50% un nivel malo de la calidad del servicio al usuario; lo que se muestra en una serie de deficiencias, expectativas insatisfechas y causas que condicionan la calidad del servicio, con énfasis en sus dimensiones: Elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Concluyendo que la gestión de calidad del servicio al usuario de la UGEL Corongo es de nivel medio con tendencia a regular; lo que se muestra en una serie de deficiencias, expectativas insatisfechas y razones que lo condicionan; por lo que su propuesta de mejora se basa en los planteamientos del enfoque estratégico de gestión de calidad y necesidades del usuario.